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[align=right]Le mercredi 13 avril 2005[/align]
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Photo archives La Presse
Le ministre des Transports a fait
un pas en arrière en abolissant
le poste du commissaire aux
plaintes relatives au transport
aérien, occupé par Liette Lacroix-Kenniff.
TRANSPORT AÉRIEN
Abolition du poste de commissaire aux plaintes[/align]
André Désiront
collaboration spéciale, La Presse
Le ministre des Transports fait un pas en arrière - un de plus! - en abolissant le poste du commissaire aux plaintes relatives au transport aérien.
Ce poste avait été créé en 2000, dans la foulée de la fusion de Canadien International avec Air Canada. On entendait ainsi assurer une meilleure protection aux consommateurs face à Air Canada qui se retrouvait en situation de monopole. On l'abolit, aujourd'hui, parce que le transporteur n'accapare qu'un peu plus de 60 % des parts du marché intérieur et qu'il fait face à la concurrence de WestJet (28 % des parts du marché, avant la sortie de piste de Jetsgo).
Il suffit de consulter les rapports de la commissaire aux plaintes, Liette Lacroix-Kenniff, (sur le site http://www.otc-cta.gc.ca ) pour s'apercevoir de l'utilité de la fonction. On y rapporte plusieurs cas où les compagnies aériennes n'ont accordé une attention réelle au traitement de la plainte que sur intervention de son bureau. Ainsi, le bureau de la commissaire a obligé Air Canada à honorer des billets émis par une agence de voyages qui avait fait faillite avant le départ des passagers. Elle a également obligé une compagnie ontarienne - Bearskin Airlines - à offrir une compensation à un passager dont l'ordinateur portable avait été endommagé. L'agent de bord avait interdit au voyageur de conserver son ordinateur en cabine et l'avait confisqué pour le placer dans la soute à bagages. L'écran avait été endommagé pendant le transport.
En 2003 (dernière année compilée), les services de la commissaire ont traité 800 plaintes, dont 486 contre Air Canada, 107 contre Air Transat, 46 contre Jetsgo et sept contre WestJet. Le rapport souligne que le nombre de plaintes déposées contre Air Canada aurait été beaucoup plus élevé si la compagnie n'avait pas bénéficié, cette année-là, de la protection de la Loi sur les arrangements avec les créanciers, qui mettait l'entreprise à l'abri des poursuites. D'ailleurs, la compagnie profitait de cette impunité pour négliger les réclamations.
«Chez Air Canada, les plaintes ne reçoivent pas l'attention à laquelle je me serais attendue, écrivait Liette Lacroix-Kenniff dans son rapport. La société essaie de décourager les plaignants.»
De l'autre côté de l'Atlantique, la Commission européenne se montre beaucoup plus soucieuse des droits des passagers que nos gouvernements. Depuis le 17 février, les voyageurs européens se voient accorder d'importantes compensations en cas de retards ou encore, lorsqu'ils sont laissés à terre parce que la compagnie a survendu le vol.
La survente - ou overbooking - est pratiquée par tous les transporteurs qui s'assurent ainsi de ne pas décoller avec des sièges vides en période de pointe parce qu'un certain nombre de passagers ne se présentent pas au départ. Certaines compagnies vendent jusqu'à 25 % de sièges de plus qu'elles n'en disposent. En 2002, dans les pays de l'Union européenne, quelque 250 000 voyageurs qui détenaient pourtant des réservations confirmées se sont vu refuser l'accès à bord pour cause de survente. La nouvelle législation européenne prévoit qu'ils devront être hébergés et nourris, s'ils décident d'attendre le prochain vol ou remboursés, s'ils le désirent. Elle prévoit surtout des compensations variant de 250 à 600 euros, selon la longueur du vol. Les mêmes compensations sont prévues en cas de retards importants pour lesquels la compagnie ne peut prouver qu'elle n'est pas responsable (à cause des conditions météorologiques ou d'une grève, notamment). Or, le tiers des vols assurés dans le monde accuse des retards de plus de 15 minutes et la météo n'est en cause que dans 6 % des cas.
L'IATA estime que les nouvelles dispositions coûteront 600 millions US par an aux compagnies aériennes. Elles concernent tous les voyageurs qui doivent prendre un avion en sol européen. Ainsi, un consommateur québécois qui doit embarquer sur un vol d'Air Canada ou d'Air France au départ de Paris vers Montréal pourra réclamer 600 euros de dédommagement si le vol accuse plusieurs heures de retard.
Au Canada, la réglementation prévoit que les passagers laissés en plan pour cause de survente peuvent obtenir une compensation équivalente à la moitié du prix du billet, jusqu'à un plafond de 500 $.
http://www.cyberpresse.ca/voyage/articl ... 3109.shtml
