Le lundi 31 mai 2004
Photo PC
En tout, 310 plaintes ont été déposées par des
consommateurs contre Air Canada au cours du
premier semestre de 2003.
Les plaintes: Air Canada s'en lave les mains
Désiront, André
La Presse
Le bureau de la commissaire aux plaintes relatives au transport aérien a reçu au total 603 plaintes individuelles entre le 1er janvier et le 30 juin 2003. Une baisse de 21 % comparativement au semestre précédent.
Ce n'est pas parce que les services des transporteurs s'améliorent que les consommateurs se plaignent moins: c'est parce que depuis qu'Air Canada s'est placée sous la protection de la Loi sur les arrangements avec les créanciers, ils pensent que cela ne sert à rien.
En effet, le juge Farley, qui supervise la restructuration financière du transporteur a interdit toute poursuite judiciaire. Outre les consommateurs qui croient qu'il n'y a rien à faire, d'autres pensent qu'il ne faut pas tirer sur l'ambulance, ne pas attaquer un transporteur en difficulté. D'autre part, Air Canada manifeste de la mauvaise volonté. «Chez Air Canada les plaintes ne reçoivent pas l'attention à laquelle je me serais attendue», dit la commissaire aux plaintes, Liette Lacroix Kenniff. «J'ai eu connaissance du cas d'un consommateur qui leur a demandé, parce qu'il était insatisfait, où il pouvait joindre Bruce Hood, mon prédécesseur. L'employé d'Air Canada lui a répondu que M. Hood avait pris sa retraite, sans préciser que je l'avais remplacé. Ils essaient de décourager les plaignants.»
Un recours
Le commissariat aux plaintes est une instance créée en 2000 pour offrir un recours aux consommateurs insatisfaits du traitement que les compagnies aériennes ont accordé à leurs doléances. Entre le 5 juillet 2000 et le 30 juin 2003, le Bureau de la commissaire a été saisi de plus de 6250 plaintes portant sur plus de 13 500 sujets. Les rapports de la commissaire sont affichés sur Internet à www.otc.gc.ca.
En tout, 310 plaintes ont été déposées par des consommateurs contre Air Canada au cours du premier semestre de 2003. Il y en avait eu 389 le semestre précédent, alors qu'Air Canada s'était déjà placée sous la protection de la Loi sur les arrangements avec les créanciers.
Le nombre de plaintes était en hausse chez Air Transat (13,3 % du total contre 8,6 % le trimestre précédent). «Mais nous avons rencontré les dirigeants du transporteur et, depuis, les choses se sont beaucoup améliorées», indique la commissaire aux plaintes qui se prépare à en faire autant avec Jetsgo où, selon elle, l'attention apportée au traitement des réclamations ne suit pas le rythme de l'expansion de la compagnie. «Le ratio de plaintes est trop élevé par rapport au nombre de vols qu'ils assurent. Ils ont pris beaucoup d'expansion depuis leur lancement. Malheureusement, le traitement des plaintes ne suit pas le rythme de cette expansion. Ils ont manifestement adopté la ligne dure pour régler les litiges.»
La qualité du service
Ce sont les plaintes portant sur la qualité du service et le manque de communication qui reviennent le plus souvent. «En cas de retard, plusieurs compagnies informent mal les clients sur ce qui se passe», dit Liette Lacroix Kenniff. «C'est un problème récurrent. On constate également l'émergence d'un nouveau type de problème lié au fait que les consommateurs réservent plus sur Internet, bâtissant ainsi eux-mêmes leur voyage. S'ils réservent deux transporteurs différents sur deux sites différents, par exemple un billet Montréal / Toronto sur WestJet, et un billet Toronto / Amsterdam sur KLM, il faut qu'ils réalisent qu'aucune de ces deux compagnies n'est responsable en cas d'un retard de l'autre. Si, en revenant d'Amsterdam, le passager rate sa correspondance sur WestJet à cause d'un retard de KLM, ce dernier transporteur ne peut être tenu responsable, puisque les vols n'ont pas été vendus comme des vols de correspondance. On pourrait en dire autant dans le cas des croisières. Tout ce que je peux préconiser, dans ces cas-là, c'est de prévoir des délais importants.»
__________________________________________________
Plusieurs albums photos de nos croisières sur Webshots...
http://community.webshots.com/user/bellegueule001
Autre album photos Explorer of the Seas
http://fr.ca.msnusers.com/5m5q5he40nr/shoebox.msnw
Bonne croisière de Jacques__________________________________________________
RCCL JEWEL OF THE SEAS, Septembre 2004
10 jours - Canada/Nouvelle-Angleterre
CEL CONSTELLATION, Décembre 2004
7 jours - Caraïbes du Sud
RCCL - Radiance of the Seas, 02/05, Côte Nord-Ouest du Pacifique (NWP)
RCCL - Radiance of the Seas, 04/04, Canal de Panama (PC)
RCCL - Serenade of the Seas, 12/03, Caraïbes du Sud (SC)
RCCL - Mariner of the Seas, 23/11/03, Caraïbes de l'Est (EC)***
RCCL - Mariner of the Seas, 16/11/03, Caraïbes de l'Est
RCCL - Brillance of the Seas, 07/03, Europe Méditerranéen (EU)
RCCL - Voyager of the Seas, 05/03, Caraïbes de l'Ouest (WC)
RCCL - Navigator of the Seas, 04/03, Caraïbes de l'Est **
